Visione d'insieme

Noema Progetti
Azienda-consumatore: com’è cambiato il modo di relazionarsi

In un contesto di sviluppo economico normale, alle aziende può bastare comunicare con il mercato in modo da esaurire pochi obiettivi: farsi ricordare e proporsi in modo continuativo come fornitore di fiducia.

In un’ economia come quella attuale, invece, sono necessarie strategie, valutazioni e piani operativi ben più complessi, che diano vita a progetti di comunicazione capaci sia di trasmettere informazioni, sia soprattutto di creare una relazione e un dialogo con i consumatori che siano duraturi nel tempo. Le aziende devono dunque rivedere i propri strumenti di comunicazione utilizzati, valutare se aggiungerne di nuovi e valutare come sfruttarne tutte le potenzialità con l’obiettivo di proporre la propria offerta e soprattutto cogliere esattamente i desideri, le necessità e le opinioni del cliente per costruire un ascolto e dialogo attento, franco e collaborativo.

La comunicazione d’impresa tradizionale, detta in modo tecnico “offline”, cioè basata su mezzi di diffusione non digitali, é certamente più impegnativa in termini di budget e per questo oggi molto meno utilizzata che in passato, ma mai dimenticata. Il minore utilizzo, implica che i clienti ricevendo meno documenti cartacei siano ora più attenti a lettere, inviti, brochure e presentazioni stampate e allo stesso tempo diventa determinante saper sfruttare questo effetto curando con attenzione qualità e contenuti.

La comunicazione online, al contrario è sempre più utilizzata, anche dalle piccole e medie imprese, perché consente di ottenere ottimi risultati in quanto la rete web offre una vetrina virtuale assolutamente ampia e sempre aperta, 24 ore su 24. Le aziende possono esporre contenuti, immagini, testi e proposte commerciali aggiornandoli senza limiti, in modo diretto oppure attraverso il supporto di specialisti e agenzie operative di web marketing raggiungendo un pubblico potenzialmente molto più vasto.
Ulteriore vantaggio fondamentale ed esclusivo dato dalla rete è che attraverso questo mezzo la comunicazione non é solo esposizione unidirezionale dall’azienda verso il mercato, ma è l’impagabile opportunità di instaurare un dialogo aperto con i clienti e i prospect, sfruttando le dinamiche relazionali spesso definite come “web 2.0” o “web user generated contents”.
In pratica la possibilità di instaurare un dialogo aperto e una collaborazione stringente con il proprio pubblico, affinché siano i clienti stessi a plasmare i prodotti attraverso le opinioni, le richieste e, perché no, anche con le critiche.

Volendo cogliere questa opportunità offerta dalla rete, le aziende possono creare, blog, pagine e account sui social network come Facebook, Twitter, YouTube per generare contenuti che stimolino attenzione e interazione con i clienti. Lo hanno già fatto sia grandi aziende nazionali e multinazionali, sia PMI all’avanguardia e più attente di altre alle novità.
Una strategia questa che funziona perfettamente nel mercato consumer dove la partecipazione, condivisione e la creatività dei consumatori é più spontanea e arriva a spingersi anche alla produzione e condivisione virale di contenuti particolarmente divertenti per sé e per i propri contatti sui social network.

I frutti comunque si possono cogliere anche nel mercato business to business, in cui é molto importante che le aziende attuino anche un attento monitoraggio delle opinioni presenti in rete, per conoscere sia i propri estimatori che i critici a cui è doveroso rispondere tempestivamente ad eventuali critiche. Nel business to business, mercato con dimensioni ben più ristrette del settore consumer, le voci critiche e quelle dei fan hanno immediatamente un peso maggiore, per questo le aziende devono saper prevenire e collaborare con questi speciali opinion leader.

La rete internet ha dunque costituito una base solida e collaborativa che ha consentito ad aziende e consumatori di avvicinarsi molto, capirsi ed essere maggiormente utili le une agli altri.
Il rammarico é che ancora una grande fetta di società italiane non ne abbia compreso appieno le potenzialità, perdendo in questo modo un vantaggio competitivo sui concorrenti italiani e internazionali.
La formazione dei manager su questi temi é ancora assolutamente da completare quanto prima.

Michele

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